電話対応業務を強力に軽減|大幅にコストダウンを狙うなら電話代行サービスがお勧め

大幅にコストダウンを狙うなら電話代行サービスがお勧め

電話対応業務を強力に軽減

オペレーター

顧客情報を対応業務に活用

消費者に商品を直接販売する小売業はもちろんのこと、メーカーの側でも消費者との接点は多くの企業で重要視されているものです。消費者からの意見や評判は商品開発や改善に大きく役立つため、たとえ商品クレームであっても企業にとっては貴重な情報源となります。一方で多くの企業は顧客や一般消費者へのきめ細かな対応に苦慮しており、中小企業では電話対応に十分な人手を割くことができずにいるのも現状です。対応を誤ると企業の信用にも関わってくる場合もあるため、最近では顧客からの電話対応業務をコールセンターに委託する例が増えています。専門教育を受けたオペレーターが問い合わせ電話に随時対応するコールセンターは、さまざまな業種からなる企業と消費者との橋渡しをする重要な存在なのです。企業からの信頼に基いて顧客対応を一任されているコールセンターでは、あらゆる業務を高度にシステム化しています。電話応対から顧客情報データベース管理に至るまでの管理業務で使用されているのが、コールセンター専用に開発されたCRMシステムです。個人情報は厳重に保護する必要があるため、そうしたCRMシステムは万全のセキュリティ対策も大きな特徴です。

オペレーターの負担も軽減

CRMは顧客情報管理を意味するIT用語で、コールセンター以外の業種に属する企業でも営業支援などの目的で多く導入されています。CRMシステムは顧客情報管理データベースに基いて営業活動を支援する機能の他、マーケティングオートメーションなど戦略的な経営活用を可能にする機能も含まれます。コールセンター専用のCRMは実務に特化した部分も多く、他のCRMシステムと比較しても顧客情報の徹底活用が求められるのです。一般にコールセンターではかかってきた電話に対してまず自動音声応答を行うのが普通で、用件に応じてオペレーターが電話応対に当たります。その際には電話番号から識別された顧客や選択された用件に応じて最適なオペレーターに電話を割り振ることで、応対業務もスムーズに運ぶものです。そうした割り振り作業を自動化するCRMシステムでは、電話応対履歴も顧客情報データベースに記録し次回の業務に役立てています。CRMシステムはオペレーターの負担を大幅に軽減できるだけでなく、顧客満足度向上にも大きく寄与しています。企業への信頼は、1本の問い合わせ電話でも丁寧に扱うような地道な対応を種にして大きく育ってくのです。

このエントリーをはてなブックマークに追加